A pesquisa de satisfação impacta diretamente indicadores como o IDSS, a imagem institucional da operadora e a relação com a agência reguladora.

A ANS exige que a pesquisa seja conduzida por instituto independente, com metodologia probabilística, questionário padronizado e rastreabilidade auditável. Entre os requisitos essenciais estão: amostra representativa; aplicação dentro do período definido; auditoria das entrevistas e registro das tentativas de contato; armazenamento seguro dos dados conforme LGPD. Esses critérios garantem confiabilidade estatística e permitem que a operadora utilize o resultado

Para estimular que as operadoras se aproximem da experiência real do beneficiário, a ANS incluiu a Pesquisa de Satisfação como item avaliativo. Quando conduzida com uma empresa especializada e seguindo todas as regras metodológicas, a pesquisa pode gerar uma bonificação valiosa.

Timing refere-se ao período exato em que os dados são coletados em uma pesquisa. Não se trata apenas da data de início e término, mas também da duração da coleta, da proximidade com determinados eventos e da sazonalidade do tema abordado.