A importância da linguagem acessível e clara na aplicação de pesquisas com beneficiários de planos de saúde

Realizar pesquisas de satisfação com beneficiários de planos de saúde é uma prática essencial para operadoras que desejam aprimorar seus serviços, fortalecer a relação com o cliente e atender às exigências da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). No entanto, para que essas pesquisas realmente reflitam a experiência dos usuários, um aspecto técnico muitas vezes negligenciado faz toda a diferença: a linguagem utilizada nos questionários e entrevistas.

Por que a linguagem importa em pesquisas de satisfação?

Beneficiários de planos de saúde são um público extremamente heterogêneo. Entre os entrevistados, é comum encontrar pessoas de diferentes faixas etárias, níveis de escolaridade, regiões geográficas e graus de familiaridade com termos técnicos. Por isso, usar linguagem excessivamente técnica, burocrática ou ambígua pode gerar confusão, interpretações incorretas ou até mesmo a recusa em responder à pesquisa.

O resultado? Dados imprecisos, que não refletem a realidade vivida pelos usuários. E, pior: decisões tomadas a partir dessas respostas podem ser equivocadas ou ineficazes.

Linguagem acessível aumenta a confiabilidade dos dados

Uma linguagem acessível não significa simplificar demais, mas sim adaptar o vocabulário à realidade dos respondentes. Isso inclui:

• Utilizar perguntas diretas, com frases curtas e objetivas;

• Evitar jargões técnicos da área médica ou administrativa;

• Explicar termos obrigatórios quando for necessário usá-los (como "rede credenciada" ou "autorização prévia");

• Garantir que a escala de respostas seja clara e intuitiva;

• Usar exemplos quando apropriado, especialmente em temas mais sensíveis, como tempo de espera ou qualidade do atendimento.

Com isso, o beneficiário compreende melhor o que está sendo perguntado e responde com mais segurança. Isso reduz a taxa de não resposta e melhora a qualidade estatística dos dados coletados.

Pesquisas de satisfação com foco na experiência do usuário

A experiência do beneficiário de plano de saúde é um dos indicadores mais valorizados pelas operadoras atualmente. Avaliar a jornada do cliente — do agendamento até o pós-consulta — exige sensibilidade e precisão na forma como a informação é captada.

Ao usar uma linguagem acolhedora e clara, a operadora mostra respeito pelo tempo e pelas percepções do beneficiário, fortalecendo o vínculo com a marca e promovendo uma cultura de escuta ativa.

Boas práticas na elaboração e aplicação dos questionários

Na Colectta, aplicamos metodologias estatísticas rigorosas aliadas à experiência prática em diferentes públicos para garantir que cada questionário seja adaptado ao perfil dos entrevistados. Nosso time de especialistas trabalha com testes linguísticos, entrevistas-piloto e revisão técnica para assegurar a efetividade da linguagem usada em cada instrumento de pesquisa.

Além disso, treinamos nossos entrevistadores para que utilizem uma abordagem empática, respeitosa e tecnicamente segura — essencial para pesquisas presenciais, telefônicas ou digitais.

A linguagem como parte da estratégia de gestão em saúde

Mais do que uma etapa operacional, a forma como a pesquisa é conduzida influencia diretamente nos resultados estratégicos que a operadora poderá alcançar. A linguagem é um vetor de inclusão, escuta e engajamento — elementos fundamentais em um setor que lida com confiança, bem-estar e cuidado com a vida.

Por isso, ao planejar sua próxima pesquisa de satisfação com beneficiários de planos de saúde, considere não apenas o que será perguntado, mas também como será perguntado.

Quer garantir uma pesquisa precisa, respeitosa e estrategicamente relevante para sua operadora?

Fale com a Colectta e solicite uma proposta comercial personalizada. Desenvolvemos soluções sob medida para sua necessidade, com rigor metodológico, linguagem acessível e inteligência estatística aplicada ao setor de saúde.