Pesquisa de satisfação dos beneficiários: o que diz a ANS e como sua operadora deve se preparar

A Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários é uma orientação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que impacta diretamente a reputação, a credibilidade e até mesmo os indicadores de desempenho das operadoras de planos de saúde. Mais do que um simples instrumento de escuta, ela é um requisito previsto no Programa de Qualificação da Saúde Suplementar e uma das bases para o cálculo do IDSS (Índice de Desempenho da Saúde Suplementar).

O que é a Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários segundo a ANS

A ANS orienta a realização de pesquisas de satisfação de clientes por meio do Instrumento de Avaliação da Qualidade da Atenção à Saúde (Qualiss). As operadoras que desejam participar do IDSS com esse indicador devem realizar levantamentos de dados que sigam estritamente as diretrizes metodológicas da agência.

Entre os principais objetivos da pesquisa, estão:

• Avaliar a percepção do beneficiário quanto à qualidade dos serviços prestados pela operadora;

• Estimular a melhoria contínua da atenção à saúde e da gestão do relacionamento com os beneficiários;

• Promover maior transparência e comparabilidade entre operadoras;

• Gerar dados padronizados que possam ser utilizados em políticas públicas e avaliação institucional.

Metodologia exigida pela ANS

A ANS determina uma série de diretrizes técnicas que garantem a validade e a comparabilidade dos dados coletados. Os pontos mais relevantes incluem:

1. Amostra representativa

A pesquisa deve ser realizada com base em uma amostra probabilística, calculada de acordo com o tamanho da carteira de beneficiários da operadora. A margem de erro e o nível de confiança são definidos previamente, garantindo a representatividade estatística dos resultados.

2. Critérios de elegibilidade dos beneficiários

Devem ser incluídos apenas beneficiários ativos, com pelo menos 12 meses de vínculo com a operadora, respeitando ainda faixas etárias, sexo e tipo de contratação do plano.

3. Aplicação da pesquisa

A coleta de dados pode ser feita por telefone ou outros meios autorizados, com base em questionário padronizado. É obrigatório que o instituto de pesquisa siga práticas de controle de qualidade, como gravação de entrevistas e supervisão de uma parcela da amostra.

4. Certificação do instituto de pesquisa

A operadora deve contratar um instituto de pesquisa independente, com responsabilidade técnica e experiência comprovada em pesquisas quantitativas. O instituto deve entregar à ANS um relatório completo e auditável com todos os dados e documentos que comprovem a conformidade com as regras.

Impacto da pesquisa no IDSS

O resultado da Pesquisa de Satisfação compõe a nota do IDSS da operadora, dentro do eixo de Sustentabilidade no Mercado. O IDSS, por sua vez, é um dos principais indicadores utilizados por consumidores, empresas contratantes e gestores públicos para avaliar a qualidade dos planos de saúde no Brasil.

Ou seja: uma pesquisa bem conduzida, com metodologia robusta e amparo técnico, não apenas cumpre uma obrigação regulatória, mas contribui para o fortalecimento da marca da operadora e para a melhoria da sua posição no mercado.

Como sua operadora deve se preparar

Preparar-se para a Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários exige planejamento e parceria com um instituto de confiança. Veja algumas recomendações essenciais:

• Contrate com antecedência um instituto de pesquisa com experiência comprovada no setor da saúde suplementar e domínio das regras da ANS;

• Organize sua base de dados, garantindo que os contatos dos beneficiários estejam atualizados;

• Monitore os resultados ao longo do tempo, de forma a antecipar ações de melhoria e fortalecer os pontos positivos;

• Utilize os dados da pesquisa para alinhar estratégias de relacionamento com o beneficiário e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos.

A Colectta está pronta para apoiar sua operadora

A Colectta é especializada em pesquisas de satisfação de beneficiários de planos de saúde e atua em conformidade com todas as diretrizes técnicas da ANS. Nosso time é formado por estatísticos, especialistas em saúde suplementar e entrevistadores treinados, garantindo total confiabilidade e validade dos dados coletados.

Se sua operadora quer cumprir as exigências da ANS com rigor metodológico, gerar insights valiosos e fortalecer sua posição no setor, fale com a Colectta. Solicite agora uma proposta comercial e conheça nossas soluções personalizadas para a sua realidade.