Erros comuns em pesquisas de satisfação como evitá-los

Realizar pesquisas de satisfação é uma estratégia essencial para compreender a experiência dos clientes e promover melhorias nos serviços oferecidos. Seja no setor de saúde, educação ou varejo, esses levantamentos demandam atenção para que os resultados sejam confiáveis e úteis. No entanto, erros comuns podem comprometer a qualidade das informações obtidas. Neste artigo, exploramos como evitar esses problemas, com exemplos específicos aplicados à pesquisa de satisfação orientada pela ANS para beneficiários de planos de saúde.

1. Definir uma amostra não representativa

Um dos erros mais frequentes é a definição inadequada da amostra da pesquisa. Em pesquisas reguladas, como a pesquisa de satisfação exigida pela ANS, é fundamental que a amostra represente adequadamente o perfil dos participantes. Amostras enviesadas comprometem a validade dos resultados e, no caso de planos de saúde, podem levar à perda de pontuação do IDSS.

Como evitar: Conte com institutos de pesquisas que utilizem técnicas estatísticas robustas para que a amostra reflita a diversidade do público-alvo, como faixa etária, região e tipo de serviço contratado.

2. Elaborar questionários muito longos ou confusos

Questionários extensos ou com linguagem técnica podem desestimular a participação dos respondentes, afetando tanto a quantidade quanto a qualidade das respostas.

Como evitar: Desenvolva questionários objetivos e claros, ajustados às especificidades de cada setor. Certifique-se de que a equipe de entrevistadores compreende o perfil do público-alvo e sabe abordá-lo de maneira adequada.

3. Ignorar a experiência do participante durante a coleta de dados

Não considerar o melhor momento ou o canal mais adequado para abordar o participante pode resultar em baixas taxas de resposta e comprometimento da amostra.

Como evitar: Planeje cuidadosamente o timing da pesquisa e diversifique os canais de coleta, como e-mail, telefone e aplicativos. Por exemplo, para clientes com mais de 60 anos, o contato pode ser mais eficaz via chamada telefônica após uma abordagem inicial por mensagem ou e-mail.

4. Não monitorar o processo de coleta de dados

A falta de acompanhamento pode gerar inconsistências ou perda de informações importantes durante a coleta.

Como evitar: Institutos de pesquisas consolidados possuem coordenadores de operações e processos que permitem monitorar o progresso do projeto em tempo real. No caso das pesquisas da ANS, o monitoramento garante que o prazo estabelecido pela regulação seja cumprido.

5. Não analisar os dados de forma aprofundada

Apenas coletar os dados não é suficiente. Análises superficiais podem dificultar a implementação de melhorias reais.

Como evitar: Realize análises detalhadas com o apoio de especialistas em estatística. Ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) ou análises de correlação ajudam a identificar pontos críticos. Na pesquisa da ANS, é importante correlacionar os resultados com indicadores de qualidade exigidos e com as vivências das equipes de marketing e atendimento.

6. Deixar de implementar melhorias a partir dos resultados

Realizar a pesquisa apenas para cumprir uma exigência ou rotina corporativa é um dos maiores desperdícios de tempo e recursos.

Como evitar: Crie um plano de ação baseado nos insights obtidos e comunique as melhorias aos participantes. Por exemplo, operadoras de planos de saúde podem usar os dados para otimizar a rede de atendimento e fortalecer a relação com os beneficiários.

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Na Colectta, somos especialistas em pesquisas de satisfação para diversos setores, incluindo as regulamentadas pela ANS. Oferecemos soluções completas, que incluem planejamento, coleta, análise e relatórios detalhados.

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